一、受理依據：《中華人民共和國人民調解法》（主席令第34號）、《建設工程質量管理條例》（國務院令第279號）、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）。
二、投訴受理：由宜昌市建筑裝飾裝修行業管理辦公室設立投訴受理窗口集中受理裝飾裝修投訴。涉及裝飾裝修糾紛類投訴，將轉交至市建筑裝飾協會進行糾紛調解，并對處理結果跟蹤問效。受理地點：市體育場路七號建管大樓六樓，投訴電話：0717-6448748。
三、受理范圍：裝修人委托具有建設行政主管部門核發的裝飾裝修資質的企業或建筑裝飾行業協會頒發的行業自律準入證的企業施工時產生的質量投訴及合同糾紛。但存在下列情形之一的不予受理：
（一）無法提供被投訴方的名稱、地址及聯系方式的。
（二）超過家裝工程約定的保修期，被投訴人不再承但違約責任。
（三）不能提供家裝工程合同文本、施工企業開具的發票（或收據）以及權益被侵害的其他證據的。
（四）對存在的爭議無法實施質量檢驗、鑒定。
（五）裝修人委托不具備相應資質的企業進行裝修的。
四、受理程序：受理人接到投訴后應填寫《投訴受理登記表》，在1個工作日內做好移交工作。
五、處理程序：市裝飾協會住宅委員會收到投訴后1個工作日內向被投訴裝修企業出具《裝飾裝修投訴情況告知書》，由被投訴裝修企業先行與投訴人協商處理。
（一）經雙方協商一致的，雙方按協商意見處理，由被投訴裝修企業將協商意見書面報協會住宅委員會備查。
（二）經協商一致，雙方同意申請協會調解的，按下列程序辦理：
1、由裝修人與裝飾裝修企業在自愿基礎上向裝飾協會提出調解申請，填寫《裝飾裝修投訴調解申請表》；
2、市裝飾協會住宅委員會在收到調解申請后3個工作日內到現場核實投訴情況，填寫《裝飾裝修投訴現場勘驗筆錄》。如對投訴事實雙方都無異議，則進入調解程序；
3、雙方經調解達成一致意見的，簽定《裝飾裝修投訴調解協議書》。若未達成一致意見的，調解程序終止，投訴方可依法申請仲裁或者向人民法院起訴。
（三）經協商未達成一致意見且不同意協會調解的，應直接通過司法途徑解決，由被投訴裝修企業將協商情況書面反饋至協會住宅委員會。
六、檔案管理：投訴處理人員在投訴事件處理完成后，應在2個工作日內形成書面情況報告，將全部檔案資料移交受理人員。受理人員應做好歸檔工作。
七、市裝飾協會應按季度對投訴數據進行分析整理，形成書面分析材料，定期向社會公開。
附表：1、《裝飾裝修投訴受理登記表》
2、《裝飾裝修投訴情況告知書》
3、《裝飾裝修投訴調解申請表》
4、《裝飾裝修投訴現場勘驗筆錄》
5、《裝飾裝修投訴調解協議書》
